Marketing de indicação: como potencializar?

Para a realidade de muitas empresas, a indicação é o principal meio de captura de novos clientes. O tal marketing boca a boca que podemos dizer: sim, ainda funciona bem! O grande erro dessas empresas, portanto, é quando não definem ações para potencializar esse marketing de indicação.

Caso seus clientes antigos, amigos e familiares sejam os principais responsáveis pelos novos clientes que chegam até a sua empresa, aprenda como estimular ainda mais essas indicações neste artigo. Aprenda a aplicar intencionalmente o marketing de indicação como um processo dentro do seu negócio.

Ações para aplicar o marketing de indicação

Analise empresas de referência no mercado:

• O Uber usou da tática: compartilhe o app com um amigo e, caso ele se cadastre, ambos ganhariam um desconto na próxima corrida.
• Titktok pode dar até 200 reais para usuários que indicarem amigos que se cadastrem.
• Nubank iniciou no mercado permitindo a entrada de novos usuários apenas por convite.
• Airbnb, até 2020, dava até R$130,00 de desconto para novos usuários que vieram a convite de alguém. Quem indicava, ganhava R$65,00 de bonificação.
• Plano da Smart Fit permite ao aluno matriculado levar visitantes até 5 vezes ao mês para academia com ele.

Na maioria desses exemplos, a recompensa foi financeira e deixa claro o quanto esses gigantes investem ou já investiram fortemente em marketing de indicação. Especialmente quando se quer tornar uma marca conhecida o mais rápido possível, essa é uma das melhores estratégias para se aplicar dentro do seu contexto.

Nem toda marca precisa ser conhecida mundialmente. Mas se o seu negócio passar a ser muito conhecido no seu próprio bairro, talvez já seja possível escalá-lo de forma significativa. Portanto, seja qual for a sua meta, saiba como aplicar o marketing de indicação, promovendo recompensas viáveis para o seu contexto.

Valide a satisfação com o seu serviço: uso da NPS

Antes de pensar em qualquer estratégia de marketing para potencializar suas indicações, valide que sua reputação diante dos clientes está boa: ou seja, ele sai feliz e satisfeito com os resultados ou a experiência que você gera.

Para algumas empresas, boa parte das indicações pode vir até de quem nunca consumiu seus produtos ou serviços, como amigos e familiares. Ainda assim, se a sua entrega for ruim, isso certamente chegará aos ouvidos de quem te indicou e reduzirá suas chances de continuar sendo indicado.

Uma das formas de validar essa satisfação é através da NPS (Net Promoter Score). A metodologia indica o grau de fidelidade do seu consumidor com base em uma simples pergunta: Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega? 

Com base nas respostas, você deverá acompanhar quem são:

• os promotores da marca (nota 9 ou 10)
• aqueles que estão neutros em relação à marca (nota 7 ou 8)
• os detratores (nota de 0 a 6)

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Após a coleta desses dados, para calcular o NPS geral da empresa dentro de um período (recomendamos acompanhar mensalmente), utilize a fórmula:

 % clientes promotores – % clientes detratores = NPS

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Os clientes neutros foram eliminados da fórmula justamente por não causarem impacto à marca. Em geral, sabe-se que cliente muito satisfeito tende a compartilhar sobre sua experiência, comentando ao menos com um amigo a respeito; um cliente muito insatisfeito tende a expor a empresa negativamente até como pedido de “justiça”; já o cliente neutro tende a não fazer nada, ele consome silenciosamente.

Seguindo a fórmula, portanto, a nota que deve obter ficará entre -100 e 100, sendo que a empresa deve buscar estar sempre acima de 75. 

Confira uma escala de notas referência como base para seu NPS (importante sempre avaliar a média de satisfação no seu segmento específico):

• Entre 75 e 100: excelente!
• Entre 50 e 74: muito bom!
• Entre 0 e 49: razoável.
• Entre -100 e -1: ruim.

Distribua sua presença digital

Uma forma básica de se tornar potencialmente mais indicável é simplesmente estar presente onde o seu cliente está: ou seja, na internet!

• Se as informações da sua empresa estão bem organizadas no Google Meu Negócio, o cliente promotor se sentirá mais estimulado a deixar um comentário para a sua empresa lá.
• Se a empresa está ativa nas redes sociais, o cliente promotor se sentirá mais estimulado a marcá-la em suas publicações ou deixar comentários em publicações da mesma.
• Se a empresa possui um site que detalha tudo que um novo cliente precisa saber, ele poderá indicá-lo para um amigo que demanda o serviço em questão.

Tenha em mente que o processo para que o cliente te indique deve ser o mais simplificado e natural possível. Por mais que suas ações possam estimulá-lo a fazê-lo, a indicação deve ser espontânea e fluida; algo que é feito sem sacrifício pelo cliente promotor.

Apresente caminhos claros para avaliação

Há muitos clientes promotores que já divulgam sua marca entre seus ciclos sociais, mas que não o fazem em lugares de mais visibilidade por falta de clareza sobre onde fazê-lo ou sobre a diferença que isso faz para o seu negócio.

Nesse ponto, deixar claro o convite é essencial, seja para que ele faça uma avaliação no Google Meu Negócio ou no Trip Advisor, por exemplo.

Você pode deixar esses convites visíveis em sua loja (por meio de QR Code, por exemplo), apresentá-lo após o envio da NPS para aqueles que são promotores, ou simplesmente educar o seu time de vendas para fazer esse pedido pela avaliação quando o cliente se demonstrar feliz com o atendimento.

Seja quais forem os locais mais estratégicos para o posicionamento de suas avaliações, não parta do princípio de que o seu cliente já os conhece. Sabe que o cliente saiu satisfeito? Solicite uma avaliação. Você ainda pode ir além e expor esses depoimentos no seu site, ou, no caso de serviços vinculados a resultados, construir cases de sucesso mais detalhados em formato de artigo ou de depoimentos em vídeo.

Crie situações ou recompensas que favoreçam a indicação

Se a “casa já está arrumada” para receber indicações, ou seja, você sabe que seus clientes saem majoritariamente satisfeitos e sua empresa já possui uma presença digital interessante, esta é a hora de definir recompensas que estimulem ainda mais a indicação dos seus clientes promotores.

Ações possíveis para isso:

• defina condições exclusivas para quem compartilhar algo sobre a sua marca nos stories do instagram;
• em contratos longos, apresente serviços complementares ou descontos para clientes que converterem outros clientes para a sua empresa;
• crie momentos, condições ou descontos para que o cliente ativo convide um visitante para uma experiência na sua empresa;
• crie espaços “instagramáveis” que estimulem seus clientes a tirarem fotos nos seus espaços marcando o seu perfil;
• dentre outras opções.

Acompanhe as métricas do seu marketing de indicação

Por fim, ao investir em marketing de indicação, defina, também, critérios que te permitam avaliar a performance da sua estratégia.

O indicado é avaliar, especialmente, quatro dados:

• quantos dos seus clientes promotores aderiram ao seu plano de marketing de indicação;
• quantos dos seus novos clientes vêm através de indicação;
• quantas dessas indicações são reflexo das suas ações;
• se houve redução do CAC (Custo de Aquisição por Cliente), uma vez que há mais estímulo pela divulgação orgânica.

Marketing de indicação é suficiente para o crescimento de uma empresa?

Infelizmente, não. Como o próprio artigo aponta, até para fazer marketing de indicação é necessário que outros esforços de marketing sejam realizados, incluindo uma presença digital ativa através do seu site e das redes sociais.

Caso dependa exclusivamente de indicações espontâneas sem sequer um estímulo da sua empresa para potencializar esses resultados, a tendência é que lide com um crescimento limitado.

Invista em potencializar o que já tem dado certo para a sua empresa, ao mesmo tempo que em ações complementares de marketing para fortalecer a presença da sua marca na mente de potenciais consumidores.

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