Empreendedorismo

Prestação de serviços: um guia para começar

Enquanto no comércio pode-se competir pela venda dos mesmos produtos (de marcas e atributos iguais), na prestação de serviços, o fator humano é o que constrói a diferenciação de marca. Saiba como começar!

A prestação de serviços representa todo tipo de trabalho que envolve a contratação de uma mão de obra física ou intelectual para determinada finalidade. Quando se fala desse modelo, fala-se, portanto, da inteligência e estratégia aplicada para a oferta desses serviços.

Enquanto no comércio pode-se competir pela venda dos mesmos produtos (de marcas e atributos iguais), na prestação de serviços, o fator humano é o que constrói a diferenciação de marca, tanto no quesito bom atendimento, como na construção de valor em relação ao serviço ofertado e à entrega final.

Trata-se do maior setor da economia, com influência direta nos principais tipos de empreendimentos. Para avançar nessa jornada de diferenciação, continue com a leitura e saiba como se posicionar nesse mercado.

Quais são os tipos de prestação de serviços?

Seria impossível listar todos os tipos de prestação de serviços, uma vez que o setor tem como premissa justamente a inovação. Seja qual for a sua área de atuação, certamente existem inúmeras oportunidades de melhorias e formas distintas de promover experiências únicas e memoráveis aos seus clientes.

De forma macro, podemos citar exemplos de alguns setores, como:

  • alimentação
  • advocacia
  • arquitetura
  • contabilidade
  • consertos gerais
  • design
  • educação
  • engenharia
  • estética
  • transporte
  • saúde
  • limpeza
  • marcenaria
  • marketing
  • medicina veterinária
  • tecnologia da informação
  • informática
  • e outros…

Para aplicação de cada um desses conhecimentos, pode-se ofertar serviços instantâneos, tal como um chaveiro pode finalizar a cópia de chaves imediatamente para o seu cliente; serviços de entrega planejada, como um marceneiro que te apresenta um prazo para entregar seus móveis planejados; ou serviços contínuos, como uma agência de marketing que trabalha por contratos anuais.

Entender esses possíveis formatos pode ser útil na formatação do seu plano de negócios. Como você deseja se relacionar com seus clientes diante daquilo que tem para ofertar: de forma instantânea, planejada ou contínua? Sabendo disso, você construirá seu argumento de vendas, tal como seus diferenciais competitivos para este objetivo. 

Como definir os diferenciais da sua prestação de serviços?

Para se destacar no mercado de prestação de serviços, seu foco principal deve ser o de obter diferenciais bem claros em relação aos seus concorrentes na oferta de boas experiências aos seus clientes. Uma pitada de inovação também é fundamental.

Isso porque, se ao vender um produto, você vende as qualidades do item em si, ao vender um serviço você vende toda a experiência — do início ao fim do pacto contratual — promovida para o seu cliente.

Mas como promover uma boa experiência ao cliente? Vamos elencar dois caminhos pilares a seguir.

Desenhe a jornada de compra do seu cliente

O termo “jornada de compra” é muito usado pelo marketing para mapear os caminhos que o cliente percorre para ter acesso e usufruir do seu serviço.

Podemos avaliar desde a etapa de pesquisa por uma solução (quando o cliente nem conhece a sua marca). Mas, no momento, concentre-se em mapear tudo que costuma acontecer depois de um primeiro contato do seu potencial cliente com a sua marca.

Exemplo de jornada a se avaliar para prestação de serviços planejados ou contínuos:

  • Cliente entra em primeiro contato via WhatsApp
  • Em quanto tempo é respondido?
  • Costuma sair satisfeito com a resposta?
  • Ele dá andamento na negociação ou encerra a conversa nesta etapa?
  • Cliente pede orçamento
  • Em quanto tempo é respondido?
  • Como esse orçamento é enviado?
  • Cliente demonstra entender a proposta e as vantagens de fechar com a sua empresa?
  • Há chances de negociação de valor?
  • Cliente opta por contratar o serviço
  • Os próximos passos detalhados são passados para o cliente? 
  • Ele tem clareza sobre o que esperar de resultado final?
  • Em quanto tempo terá o serviço finalizado?
  • Ele sai satisfeito com o resultado?
  • Cliente está usufruindo do serviço
  • Ele possui um time de suporte, caso tenha dúvidas?
  • Ele tem canais para deixar feedbacks?
  • Ele tem sua demanda 100% atendida ou precisa buscar por serviços complementares?

Esse foi um guia de possíveis perguntas que irá te ajudar a refletir sobre as etapas do seu serviço que podem ser aprimoradas no quesito experiência do cliente.

Se com a sua empresa ele precisa esperar por 20 dias para ter o serviço finalizado, por exemplo, enquanto o seu concorrente costuma entregar em 10 dias, esse pode ser o seu problema atual. Para resolvê-lo, você tem dois caminhos óbvios:

  • adequar a sua empresa para o que o mercado tem feito (ou seja, reduzir o prazo de entrega);
  • ou agregar valor ao seu prazo estendido (ou seja, explicar as vantagens que o seu cliente obtém ao aceitar esperar mais).

Se o seu mercado costuma cobrar x por determinado serviço, mas a sua empresa cobra 3x, não há problema quanto a isso, a menos que você não contextualize em sua abordagem de venda os benefícios por se pagar mais.

“Aqui você paga mais porque terá um suporte 24h disponível para te atender”.
“Aqui você paga mais porque receberá um trabalho de especialistas há mais de 30 anos no mercado”.
“Aqui você paga mais porque obtém mais 2 serviços complementares”. 

(Exemplos simplistas de possíveis diferenciais. Aprofunde-se na técnica para criar seus argumentos de venda).

Nesses quesitos, os benefícios podem estar vinculados a:

  • atendimento personalizado;
  • suporte disponível;
  • tempo de mercado, cases de sucesso, dentre outras informações que comprovam sua qualidade e autoridade no serviço atendido;
  • localização da empresa;
  • qualidade do atendimento in loco (facilidades para estacionar, ambiente aconchegante e outros);
  • atributos exclusivos na entrega final;
  • garantia do serviço prestado;
  • equipe de manutenção;
  • e outros.

Detalhe as características do seu serviço e faça um estudo de mercado

Essa etapa acaba acontecendo de forma concomitante à anterior, mas é importante deixar este reforço: estude muito o seu serviço em comparação com o que é ofertado pelos seus concorrentes.

Aqui, além de pensar na jornada do seu cliente, mapeie as características e processos por trás dos seus serviços ofertados. Ou seja, mapeie os bastidores da sua operação.

Para se ganhar mais agilidade na entrega, por exemplo, você terá que olhar para todo o processo de execução do serviço. Avaliando concorrentes, você pode descobrir formatos de trabalho, de contratação de pessoas, sistemas complementares, dentre outros atributos operacionais para te dar mais eficiência e eficácia na gestão do seu negócio.

Amplie sua visão sobre formas de prestar o seu serviço e não tenha medo de mudar a trajetória, quando necessário. Quando se fala de empreender, romper com o ego das primeiras ideias e dos vícios de trabalho é essencial para que se consiga formatar uma empresa competitiva e sustentável no mercado.

Leia também:

Saiba como desenvolver características de empreendedores de sucesso

Como abrir uma empresa de prestação de serviços?

Se você chegou até aqui porque deseja abrir sua empresa de prestação de serviços, vamos te deixar uma série de outros artigos que podem te auxiliar nessa jornada:

Avance nessas leituras e dê continuidade à sua jornada no empreendedorismo. Sabemos que ela é cheia de desafios, mas também está repleta de oportunidades. 

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